W2과제_아프리카TV의 승부예측 시스템 고객 중심 개선 방안 도출 - [코드스테이츠 PMB 18기]
목차
W2 Weekly 탐구과제 내가 관심있는 Product를 고객 중심으로 개선해보자
목차 1. 프로덕트 소개 : 아프리카TV 승부예측
2. 디자인 띵킹을 통한 문제정의 / 솔루션 도출 - Empathize : 페르소나를 통한 분석 - Discover : 문제점 리스트업 - Define : 어피니티 다이어그램 / 핵심 문제 정의 - Ideate : 최상위 페인포인트 도출 / 솔루션 제시
3. 프로덕트 MVP 구상 - 솔루션 핵심 기능 정의 - 프로토 타입 - MVP 검증
Product 소개
선정 Product : 아프리카TV 승부예측
아프리카TV 내 다양한 e스포츠 대회, e스포츠 콘텐츠 등 여러 경기에 대한 예측하는 승부예측 Product
'젬' 이라는 아프리카TV 내 화폐를 통해 참여할 수 있다.
선정 이유 :
1. 실제 사용하면서 느낀 아쉬운 점
2. 이미 고도화 되어있는 아프리카TV 中 비교적 최신 Product
3. 아프리카TV 게임카테고리 발전의 핵심 Product가 될 수 있다는 개인적인 견해
아프리카TV 승부예측
디자인띵킹을 통한 문제 정의 / 솔루션 도출
Empathize - 공감 과정 페르소나를 통한 분석
- 페르소나 설정 과정 : 설문조사를 통한 페르소나 설정
1단계 : 프로토 페르소나 제작 및 가설 설정 2단계 : 설문지 제작 및 설문조사 3단계 : 설문조사 통계 정리 및 핵심요약 4단계 : 페르소나 제작 및 가설 검증
1단계 : 프로토 페르소나 제작 및 가설설정
데스크 조사를 통한 프로토 페르소나를 제작
자료 조사를 통해 프로토 페르소나의 성별과 연령대를 설정했다.
프로토 페르소나 설정 근거 자료 (좌) 시청 시간대 / (우) 나이,성별
- 프로토 페르소나
주로 18시-22시 사이 아프리카 TV를 시청하는20대 남성
게임 / e스포츠에 관심이 있음
- 가설 설정
1. 게임,e스포츠에 관심이 있는 만큼 고객은 쉬는시간에 관심있는 게임 종류의 콘텐츠를 소비하기 위해서 아프리카TV를 시청할 것이다.
2.승부예측에 대해 인지하고 있지만, 주기적으로 들어가 승부예측을 진행하진 않을 것이며, 생각날 때 가끔 들어갈 것이다. (쉬는시간 에너지 소비 최소화)
3. 젬을 사용하는 방식의 승부예측은 젬을 보유하지못해 하고 싶을 때 참가하지 못할 것이다.
즉, 젬 시스템이 개편된다면 승부예측 참여도가 더욱 높아질 것이다.
2단계 : 설문지 제작 및 설문조사
W2에 배운 내용을 토대로 설문지를 제작했다.
설문조사의 배경/목적을 설정 후 기간 및 목표인원 설정, 설문 조사 방법 설정, 리워드를 통해 목표인원을 채우기 위해 적정 리워드를 설정했다.
- 설문 개요
설문조사 진행 배경 : 설문조사를 통해 신뢰도를 높일 수 있을 것이다.
설문조사 진행 목적 : 근거있는 페르소나 제작 및 인사이트 도출
-기간 : 수요일 21:00 - 목요일 23:00 (약 하루)
-인원 : 목표 100인 이상 참여 / 실제 92명 참여
-설문 방법 : 구글폼을 통한 설문조사
-리워드 : 스타벅스 기프티콘 5개 (추첨)
후에 설문지에 들어갈 질문들의 방향성을 설정했다.
페르소나를 제작해야 하기에인구통계학적 정보와 게임,e스포츠 관심도 관련 정보가 필요했고,
이를 토대로 인사이트를 도출을 위한 아프리카TV 인지도 및승부예측 시스템에 대한 정보를 얻어야 했다.
- 질문 주제
초반부 : 인구통계학적 질문 및 게임,e스포츠 관심도
중반부 : 아프리카TV 인지도 및 이용방법 조사
후반부 : 아프리카TV 승부예측 인지도 및 이용방법 조사
3단계 : 설문조사 통계 정리
- 기본 정보 요약
성별 : 남 58.7% / 여 41.3%
나이 : 20대 90.2% / 30대 8,7% / 그 외 나머지
게임,e스포츠 관심도 : 관심이(매우포함) 있다 64.1% / 관심이(아예포함) 없다 22.8% / 그저 그렇다 13%
게임,e스포츠 즐기는 방식 : 영상시청 1위(79.5%) / 직접 플레이 2위(68.2%) / 생방송 시청 3위(38.6%)
- 아프리카TV 인지도 요약
라이브 스트리밍 플랫폼 인지도 : 유튜브 97.8% / 아프리카TV 85.6% / 트위치 82.2% / 그 외...
아프리카TV 이용 경험 여부 : 있다 70.3% / 없다 29.7%
아프리카TV 이용 목적 : 특정 콘텐츠 시청 53.1% / 흥미증진 46.9% / 특정BJ 방송시청 45.3% / 단순한 즐거움 42.2%
아프리카TV 이용 빈도 : 특정 콘텐츠만 시청 65.6% / 주 3시간 미만 14.1% / 주 3-6시간 10.9% / 매일 1시간 이상 9.4%
아프리카TV 이용 카테고리 : 게임 카테고리 88.9% / 스포츠 25.4% / 보이는 라디오 12.7% / 그 외..
승부예측 이용 경험 여부 : 없다 48.4% / 인지하고 있지만 이용X 28.1% / 있다 23.4%
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아프리카TV 이용하지 않은 이유 : 단순 관심X 51.8% / 플랫폼 부정적 인식 29.6% / 타 플랫폼 이용 18.5% / 그 외..
향후 아프리카TV 이용 의향 : 이용할 의향 없음 81.5% / 그 외...
- 승부예측 인지도 요약
승부예측 이용 빈도 : 관심있는 선수,경기 시 46.7% / 거의 이용 X 33.3% / 그 외 ...
승부예측 이용 목적 : 단순 재미 / 젬을 통한 상품 응모 / 팀이나 선수 응원 - 33.3% 동일
승부예측 인식 : 긍정적 인식 80% / 부정적 인식 20%
시스템 변경 시 이용 의향 : 전 보다 덜 사용 46.7% / 지금과 똑같이 사용 20% / 더 자주 사용 20% / 사용 의향 X 13.3%
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승부예측 이용하지 않는 이유 : 인지 X 33.3% / 흥미 X 29.2% / 귀찮아서 25% / 승부예측에 대한 부정적 인식 6.3% / 그 외..
향후 이용 의향 : 참여 의향 X 36.7% / 좋아하는 선수나 BJ, 팀 응원 34.7% / 이번 기회를 통한 인지 12.2% / 그 외..
- 핵심 요약 :설문조사 핵심 질문들을 정리하고 이를 통한 인사이트 도출
핵심 질문 첫 번째 묶음 : 아프리카TV 이용 목적 / 아프리카TV 이용 빈도
아프리카TV 이용 목적 :특정 콘텐츠 시청 53.1%
아프리카TV 이용 빈도 :특정 콘텐츠만 시청 65.6%
핵심 질문 이유 :
필자는 게임,e스포츠에 대한 관심으로 인해 관심 게임 종목에 대한 생방송을 시청한다고 생각했다.
하지만 설문조사를 통해 아프리카TV를 사람들이 이용하는 목적이 특정 콘텐츠소비라는 것을 알게 되었다.
또한 이용 빈도에서 볼 수 있듯 특정 콘텐츠 (e스포츠 대회, BJ콘텐츠 등)를 시청한 후 아프리카TV에 머무르지 않고 떠난다는 것을 유추할 수 있었다.
이는 특정 콘텐츠를 통해 유입되는 시청자들이 계속해서 늘어날 것이지만
아프리카TV는 특정 콘텐츠를 통해 유입되는 시청자들을
계속해서 아프리카TV에 남을 수 있도록 유도하는 전략을 실행해야 한다고 생각하게 되었다.
핵심 질문 두 번째 묶음 : 아프리카TV 이용하지 않는 이유 및 향후 이용 의향
아프리카TV 이용하지 않은 이유 : 단순 관심X 51.8% /플랫폼 부정적 인식 29.6% / 타 플랫폼 이용 18.5%/
향후 아프리카TV 이용 의향 :이용할 의향 없음 81.5%
핵심질문 이유 :
아프리카TV를 사용하지 않는 이유 중 플랫폼의 부정적인 인식이 큰 부분을 차지하고 있다는 조사결과가 나왔다.
단순히 관심이 없는 것은 향후 이용할 수 있는 가능성을 내포하고 있지만 아프리카TV라는 자체에 부정적인 인식을 가지고 있다면 향후 이용할 가능성이 크게 낮아진다고 생각한다.
아프리카TV가 어느 정도 부정정인 인식을 대중에게 가지고 있으며 이는 필자도 인지하고 있지만
향후 이용 의향에서의 높은 수치는 부정적인 인식에 대한 심각성을 크게 느꼈고
해결책이 발 빠르게 마련되어야 한다고 생각한다.
핵심 질문 세 번째 묶음 : 승부예측 관련 조사
핵심질문 이유:
승부예측 관련 설문 조사 내용을 요약하자면
약 70% 이상의 아프리카TV의 고객이 승부예측을 이용하지 않고 있으며 이용하는 사람들도 자주 이용하지 않고 특정 콘텐츠 시기를 제외하곤 거의 이용하지 않고 있다.
다만 승부예측을 이용하는 사람들은 Product자체를 긍정적으로 생각하고 있으며
승부예측을 이용하지 않는 사람들은 특별한 이유가 있다기 보다는 귀찮거나 인지하지 못하고 있는 부분이 컸다.
즉, 승부예측을 사용하는 사람들은 이를 긍정적으로 인식하고 있다.
승부예측을 이용하지 않는 사람들에게 이를 사용하지 않아야 할 큰 이유가 없다. 다만 사용해야 할 이유도 없다.
또한 승부예측은 특정 콘텐츠 시에만 이용한다.
만약 고객들이 승부예측을 이용한다면 승부예측이라는 Product에 긍정적인 인식을 가질 것이다.
그렇다면 앞으로 해야할 일은
1. 아프리카TV 고객을 승부예측으로 유입
2. 승부예측 이용 유지 이유 만들기
두 가지라고 생각한다.
4단계 : 페르소나 제작 및 가설 검증
- 페르소나 제작
설문조사를 토대로 페르소나를 제작했다.
페르소나 : 강성호씨 나이 : 25세 성별 : 남자 게임 e스포츠에 관심이 있으며 아프리카TV를 사용하고 있다. 아프리카TV는 주로 관심 있는 콘텐츠가 있을 때 시청하며 게임카테고리를 주로 시청한다. 승부예측은 인지를 못하고 있었기 때문에 사용하지 않았었다. 이번에 인지했으니 다음에 내가 좋아하는 BJ를 응원하는 용도로 승부예측을 사용해볼까 한다.
나이와 성별, 관심사까지는 프로토 페르소나와 동일하지만 그 후의 성격이 크게 달라졌다.
게임 카테고리를 주로 시청하지만 특정 콘텐츠를 소비하기 위해 이용하며, 승부예측에 대해서는 지금까지 인지를 못하고 있다.
(그 이유를 찾아보자면 아프리카TV를 사용하는 소비자들은 아프리카TV를 방송을 시청하는 플랫폼으로만 다루고 있었기 때문이며 아프리카TV에서 생방송 시청 외 다른 행동을 하지 않는다는 것이 가장 큰 이유일 것이라고 생각한다.)
물론 승부예측을 사용하는 소비자도 있지만 직접 사용하는 비율이 크지 않아 페르소나의 성격에선 제외했다.
- 가설 검증
설문조사를 하고 나서 든 생각은
설문조사를 하기 전 내가 세운 가설이 내가 느꼈던 불편함을 고객에게 덮어씌운 것이었다.
즉 '나'라는 사람이 페르소나로 적용되었다고 생각한다.
젬 시스템이 개편된다면 승부예측 참여도가 더욱 높아질 것이다.
설문조사 이후 가설의 자체가 성립이 되지 않았다.
그 이유는 1. 젬을 통한 승부예측 시스템에 대한 긍정적인 인식이 대부분(80%)였고
2. 승부예측을 이용하는 주 이용 목적 중 하나가 젬을 통한 상품 응모이기 때문이다.
그래서 설문조사를 토대로 새로운 가설을 세운다면
승부예측 Product에 대한 고객의 인지도가 상승한다면 참여자 상승으로 연결될 것이다.
라고 가설을 세울 수 있을 것 같다.
Discover : 문제점 리스트업
- 문제점 정리
설문조사 마지막에 긍정적 / 부정적 리뷰를 받았은 후 문제점들을 리스트업 했다.
설문조사 참여자 작성 문제점 리스트업 1. 플랫폼에 대한 부정적인 인식 2. 애드벌 팝업이 방송을 가려서 특히 생방송 시청할 때 매우 불편합니다. 3. 가끔 끊긴다 4. 모바일 또는 pc로 시청을 주로 하는데, 유튜브에서 tv연결 블루투스 기능이 아프리카에도 생겼으면 합니다. 5. 광고 나올 때 미니창으로 못 보게 만들어서 광고 15초 동안 화면에 머물러야 하는 것 6. 버퍼링이나 렉이 좀 심함. 7. 발열이 타 플랫폼 라이브스트리밍 보다 심함 또한, 유튜브 스트리밍은 라이브영상이어도 뒤로가기로 다시 볼 수 있지만 아프리카는 없는 게 가장 큰 단점이라고 생각 8. Pc로 아프리카 tv를 볼 때, 고화질로 보려면 프로그램을 설치해야 하는 것이 불편함 9. 채팅 관리,악질 유저 관리 10. 가시성없는 생방송리스트 11. 10대의 아프리카 tv 비제이의 콘텐츠는 정적, 폭력적 이미지가 있었다. 보수적이라 아직까지도 선입견이 있어 사용하지 않는다 12. 워낙 시청자수가 많아 대회 볼 때에도 꾸준한 채팅관리가 필요합니다. 처음 아프리카tv로 대회보는 시청자들한테는 건전하지 않은 채팅 수준에 놀랄 수도 있어요 13. 독립 애플리케이션을 설치해서 썼던 기억 때문에 무겁고 느리다는 생각이 들어서 아프리카 TV는 좀 부정적으로 바라보게 되는 경향이 있는 것 같습니다. 14. 대회 평균 시청자가 100~200명 대인 아프리카에서 일일이 젬을 모아서 승부예측을 하기엔 귀찮은 부분이 있습니다. 15. 저는 라이브 스트리밍을 시청하는데 따로 무엇인가 설치하는 걸 귀찮아하는 타입입니다. 그런데 아프리카TV를 pc로 시청할 경우 일반화질로 보려면 따로 프로그램을 설치해야 해서 그러한 점이 조금 불편했습니다. 16. 광고 17. 승부예측으로 얻은 젬으로 상품 응모 시 당첨 확률에 대한 정확한 고지가 있었으면 좋겠음.
Define : 어피니티 다이어그램 / 핵심 문제 정의
Discover 단계에서 리스트업 한 문제점을 카테고리 별로 분류했다.
문제점 카테고리는 기술 / 운영 / 정성적 3가지이다.
기술적 : - 생방송 시청을 방해하는 UI - 렉, 끊김 현상 - TV를 통한 시청 기능이 없다. - 발열이 심함 - 뒤로가기 기능 - 개별 프로그램 설치의 불편함
운영적 : - 광고화면을 모두 시청해야 하는 불편함 - 채팅 관리 - 악질 유저 관리 - 가시성없는 생방송 리스트 - 젬을 통한 상품 응모 당첨확률 고지
정성적 : - 플랫폼에 대한 부정적 인식 - 승부예측 시 젬을 모아야 하는 귀찮음
이 부분에서 정확한 문제 정의가 필요하다고 생각했다. 생각해야 하는 부분은 오늘의 주제이다. 필자는 오늘의 주제를 [아프리카TV의 승부예측 시스템 고객 중심 개선 방안] 으로 설정했기에 승부예측 시스템과 관련된 문제를 다뤄야 한다.
- 문제 재정의
대부분의 설문조사 리뷰는 아프리카TV자체에 대한 문제였기에
아프리카TV 승부예측 관련 문제만 따로 분류했다,
아프리카TV 승부예측 관련 문제
- 승부예측시 젬을 모아야 하는 귀찮음
- 젬을 통한 상품 응모 당첨확률 고지
설문조사 리뷰에서 나온 승부예측에 대한 문제점 외 설문조사 결과를 통한 문제점을 추가했다.
+ 추가 문제점
- 승부예측을 특정 콘텐츠 진행 시에만 이용한다.
- 승부예측에 대한 인지도가 낮다.
- 딱히 승부예측을 해야 할 이유가 없다.
또한 추가적으로 아프리카TV 소통센터에서 실제 고객들의 승부예측과 관련된 문제점들을 모았다.
- 젬 사용에 대한 번거로움
- 당첨 확률에 대한 불확신
- 승부예측에서 직접적으로 제공하는 정보의 부재
- 승부예측 종목 추가
정도로 분류할 수 있었다.
출처 - 아프리카TV 소통센터
이를 다시 승부예측 이용 경험 기준을 통해
이용 경험이 있는 고객의 문제점 / 승부예측을 이용하지 않거나 못한 것에 대한 문제점으로 분류했다.
이용 경험이 있는 고객의 문제점
- 젬 사용에 대한 번거로움
- 당첨 확률에 대한 불확신
- 승부예측에서 직접적으로 제공하는 정보의 부재
- 승부예측 종목 추가
- 승부예측을 특정 콘텐츠 진행 시에만 이용한다.
- 승부예측 시 젬을 모아야 하는 귀찮음
승부예측을 이용하지 않거나 못한 것에 대한 문제점
- 딱히 승부예측을 해야 할 이유가 없다.
- 승부예측에 대한 인지도가 낮다.
한눈에 보는 문제 정의 과정
Ideate : 최상위 페인포인트 도출 / 솔루션 제시
- 최상위 페인포인트 도출
문제정의 기준을 이용경험 유/무로 분류했고 이는
[Empathize - 공감 과정 -설문조사 핵심 요약 - 세 번째 인사이트]
1. 아프리카TV 고객을 승부예측으로 유입
2. 승부예측 이용 유지 이유 만들기
에서 승부예측의 최상위 페인포인트에 대한 솔루션이라고 생각하며
솔루션을 통해 최상위 페인포인트를 도출할 수 있다고 생각한다.
1. 아프리카TV 고객을 승부예측으로 유입 : 승부예측 이용해보지 않거나 못한 고객에 대한 솔루션
2. 승부예측 이용 유지 이유 만들기 : 승부예측 기존 고객에 대한 솔루션
으로 정의하고, 이에 따라 최상위 페인포인트를 도출한다면
1. 아프리카TV 승부예측에 대한 인지도가 낮다
2. 승부예측을 계속해서 이용하기는 불편하다.
- 솔루션 제시
[아프리카TV 승부예측에 대한 인지도가 낮다]
즉, 승부예측 이용해보지 않거나 못한 고객에 대한 솔루션
아프리카TV 고객을 승부예측으로 유입 - 구체적 방안
1. 자연스러운 승부예측 Product 노출을 통한 인지도 상승
2. 콘텐츠를 통한 BJ들의 승부예측 노출을 통한 인지도 상승
[승부예측을 계속해서 이용하기는 불편하다.]
즉, 승부예측 기존 고객에 대한 솔루션
승부예측 이용 유지 이유 만들기 - 구체적 방안
1. 승부예측 종목 추가
2. 승부예측에서 정보 제공
프로덕트 MVP 구상
솔루션 핵심 기능 정의
솔루션 핵심 기능을 정의하기 전 솔루션을 분류해야할 필요성이 있다.
프로덕트 매니저로써 솔루션을 다뤄야 하기 때문이다.
기술적 / 운영적 솔루션으로 나누면 PM으로써 진행 할 솔루션이 확실해 진다고 생각한다.
기술적 솔루션 :
- 자연스러운 승부예측 노출을 통한 인지도 상승
- 승부예측에서 정보 제공
운영적 솔루션 :
- 콘텐츠를 통한 BJ들의 승부예측 노출을 통한 인지도 상승
- 승부예측 종목 추가
기술적 솔루션에 대해서 구체적으로 다루겠다.
1. 자연스러운 승부예측 노출을 통한 인지도 상승
문제해결을 위한 핵심 - 자연스러운 노출을 통한 고객의 인지
문제해결을 위한 실행방안 - 아프리카TV 메인 웹/앱 페이지 UI 추가
2. 승부예측에서 정보 제공
문제해결을 위한 핵심 - 승부예측 탭에서 직접적인 정보제공
문제해결을 위한 실행방안 - 승부예측 팀or선수 탭 토글 UI추가
프로토 타입
웹 / 앱(모바일)을 구분하여 각각의 기능 추가
1. 자연스러운 승부예측 노출을 통한 인지도 상승
솔루션 실행 방안 과정 및 장점
아프리카TV 웹/앱 메인페이지 상단바 설명
2. 승부예측에서 정보 제공을 통한 기존고객 불편함 해결
솔루션 실행 방안 과정
승부예측 페이지 웹/앱 토글 추가 예시
MVP검증
누구에게, 몇 명에게, 어떤 채널을 통해 솔루션을 검증받으시겠습니까?
실제로 검증받기엔 어려움이 있다. 다만, 만약 검증받을 기회가 있다면 [자연스러운 승부예측 노출을 통한 인지도 상승 - 상단 바에 내용 추가] 같은 경우는 한 달의 기간을 기준으로 그대로 시도해 본 후 결괏값을 토대로 유지할지, 개선할지 선택하는 것을 선택할 것 같다. 기간 한 달의 이유 : 현재 아프리카TV 최대 콘텐츠 중 1개인 멸망전을 진행 중이기 때문에 멸망전 진행기간 / 멸망전 종료 기간을 비교할 수 있는 데이터 수집가능하다. 혹은 운영적 솔루션인 [콘텐츠를 통한 BJ들의 승부예측 노출을 통한 인지도 상승]을 통해 인지도 상승 -> 승부예측 참여도 UP이라는 지표가 검증된다면, 위의 프로토타입을 진행 볼 수 있다고 생각한다.
[승부예측에서 정보 제공을 통한 기존고객 불편함 해결 - 승부예측 탭 토글 UI 추가] 같은 경우는 바로 토글 UI를 추가하여 기존 고객들에게 괴리감을 주기보단 옆부분에 (팀 정보) 같은 작은 칸을 만들어 팀 정보에 대한 트래픽 비율이 유의미한 결과를 가지고 있다면 실제로 실행해 볼 수 있다고 생각한다.
W2 과제를 마치며 든 생각 과연 내가 생각한 것들을 실무자 분들은 생각하지 않으셨을까? 분명히 생각을 했던 부분들이라고 생각한다. 그럼에도 시도하지 않는 이유는 무엇일까? 이미 계획하고 진행하고 있는 부분일 수도 있고 [승부예측]을 그저 하나의 작은 서비스로 보고 개선에 있어 비중을 크게 두지 않았을 수도 있다. 다만, 아직 나의 입장에서 그 이유를 잘 모르겠다. 앞으로는 그 이유에 대해서까지 찾아보고 이유에 맞춰 솔루션까지 찾아 실행할 수 있도록 이끄는 내가 3년 후의 나의 모습을 생각하며 꿈꾸었던 [모두의 고개를 끄덕거리게 만들 수 있는 PM]이 되도록 노력해야겠다.
